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  • MarionRH

L’écoute client : de vrais bénéfices pour toutes les entreprises

Votre expérience d’entrepreneur.e est primordiale ! Elle vous permet de comprendre vos clients et vous informe sur la qualité perçue de votre offre, de votre entreprise. Avec cette méthode, vous avez sans doute compris que :

- les clients qui estiment que votre offre leur correspond sont fidèles ;

- vous entendez souvent les mêmes (habituellement ceux qui sont insatisfaits) ;

- certains s’expriment sur Internet, hors du cadre de votre entreprise ;

- …

Mais, l’utilisation de cette méthode empirique doit être affinée par la mise en place d’une écoute client efficace et systématique. En effet, les entreprises qui l’utilisent, voient leur image améliorée et leur notoriété grandie. Ils attirent plus facilement de nouveaux prospects et augmentent la fidélité de leurs clients. En bref, ils assurent (et augmentent) leur chiffre d’affaires !

Pourquoi ?

- Qu’il soit satisfait ou non, seulement un client sur 27 viendra vous parler de lui-même. Et un client mécontent parle de sa mauvaise expérience à 10 personnes, alors que, dans le même temps, un client heureux n’en parle qu’à 3 !

- Concernant les clients insatisfaits, seul 4% le font savoir à l’entreprise et 91% d’entre eux ne reviennent pas. Quand on sait que fidéliser 1 client coûte 6 à 7x moins cher que d’en acquérir 1 nouveau, on se dit qu’il est sans doute temps de faire quelque chose…

Vous l’avez compris, mettre en place une écoute client structurée est synonyme d’avantages indéniables :

- Déceler les tendances pour améliorer l’expérience de vos clients et apporter des solutions adéquates à leurs besoins ;

- Déterminer les « heureux » pour vous en servir comme ambassadeurs et citer leurs expériences dans vos supports de communication ;

- Identifier les « mécontents » pour leur apporter éventuellement des réponses personnalisées, déceler des problèmes communs et mettre en place des solutions de manière pro-active et les faire s’exprimer dans un cadre que vous gérez ;

- Communiquer auprès de vos équipes pour les impliquer encore plus dans l’expérience et la satisfaction client et ainsi encourager une culture d’entreprise centrée sur le client !

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