Vous connaissez peut-être l'expression "la voix du client" ou encore "l'écoute client" ? Ces techniques, naturellement liées entre elles, sont utilisées dans le cadre d'un dispositif d'écoute global. Le but, pour l'entreprise, est de prendre les bonnes décisions et ainsi augmenter la fidélité et la satisfaction de ses clients.
Cette écoute peut se faire via une approche active, c'est-à-dire en cherchant à faire parler son client. Cette méthode de collecte de l'information est plutôt basée sur des enquêtes par questionnaire (ou en face-à-face). Elle peut par exemple : aborder la satisfaction du client sur un point précis ou de manière plus globale, permettre d'identifier la réputation de l'entreprise ou encore chercher à faire ressortir les points d'évolution d'un produit ou d'un service.
Cette écoute peut également se faire via une approche passive : l'idée n'est pas de générer de la voix mais de se servir de l'existant. Dans ce cas, l'entreprise doit se mettre à la recherche de la parole de son client. En interne, elle peut analyser les remontées issues des points de vente, de son service commercial ou les réclamations par exemple. Une autre solution peut-être celle d'analyser les retours clients présents sur les espaces Internet et les réseaux sociaux.
L'intérêt est de pouvoir mettre en place des indicateurs et des alertes mais aussi d'anticiper les besoins et de faire évoluer votre politique d'entreprise dans le bon sens et au bon moment. Dans tous les cas, vous l'aurez compris, l'objectif est essentiel : comprendre (son client, son besoin, ses attentes,...) avant d'agir en conséquence !